10 claves del uso de las redes social en Ayuntamientos

Manos Redes SocialesSi la llegada de los ordenadores a las empresas e instituciones fue una revolución, la aparición de Internet consiguió terminar de poner patas arriba todos los procedimientos y métodos de trabajo tradicionales. Y lo sigue haciendo, a pasos agigantados y cada vez más rápidos.

Internet abrió la puerta a un nuevo canal con posibilidades infinitas y al alcance de todo el mundo, como las redes sociales. Algunas marcas fueron muy rápidas y enseguida vieron el potencial comunicativo de ese nuevo medio. Pero, ¿qué vieron exactamente? Principalmente, vieron una característica que no tienen ni prensa, ni radio, ni televesión: la interactividad.

Con la llegada de la web 2.0, el consumidor de información dejó de ser un usuario pasivo y comenzó a participar en la construcción el mensaje. La comunicación se democratizó más que nunca, y el internauta también se convirtió en productor de contenidos. Y en consumidor de nuevo. Y en productor otra vez… ¡Prosumidor!

Creo que está más que claro que los Medios Sociales son un canal de comunicación bidireccional, cercano y al que los usuarios acuden para compartir aficiones, intereses o inquietudes. Es un medio que, como ya han hecho las empresas, también deben aprovechar los Ayuntamientos por ser la institución más cercana al ciudadano. Desde los más grandes, hasta los más pequeños. Hay casos de éxito y de fracaso, de buen ejemplo y de mal ejemplo, unos siguen una estrategia y otros otra…  ¡Allá van algunas claves!

  1. Por supuestísimo, cumplir los principios de imparcialidad, prudencia, transparencia, responsabilidad, constancia,  sinceridad, humildad y honestidad. ¡Casi nada! Pero es así, si el gobierno de la institución no cree en la transparencia, la cercanía y la accesibilidad… Mal empezamos.
  2. Recordar que se trata de las redes sociales de una institución, no del partido o partidos políticos que en ese momento la gobiernan.
  3. Practicar la escucha activa. Es imprescindible escuchar y atender a lo que se dice  en las redes sociales. No solo es importante tener presencia en ellas, sino también escuchar qué es lo que los ciudadanos comentan sobre el municipio, su Ayuntamiento, los servicios ofrecidos, incidencias, etc. Y además de escuchar, es importantísimo actuar, ya que las redes sociales deben ser vistas como herramientas de gran utilidad para mejorar el servicio público.
  4. En las redes sociales se utiliza un tono cercano. Las personas no esperan lo mismo al hablar por redes sociales que al acercarse a una ventanilla administrativa. Es necesario librarse de los corsés institucionales, dejar de lado el lenguaje técnico  y adoptar el utilizado en las redes sociales. El reto es aprender a dialogar.
  5. Hay muchas redes sociales, cada una es diferente y tiene objetivos distintos, por lo que es importante conocerlas para saber qué tipo de contenidos debemos publicar, qué tipo de lenguaje debemos utilizar o cómo debemos actuar en cada una de ellas. Publicar exactamente la misma actualización en redes sociales diferentes puede ser contraproducente.
  6. La institución es solo una parte más de la comunidad y de las conversaciones que surjan en torno a ella. Las comunidades se crean con la participación de todos los usuarios, si la institución trata de acaparar el protagonismo en todas las conversaciones, los usuarios dejarán de participar en ellas.
  7. Una institución tiene que trabajar para dar una imagen a uniforme en todas sus redes sociales, para que todos sus perfiles la describan adecuadamente. Se deben utilizar los mismos elementos de identidad visual en todos los perfiles: escudo, logotipo, etc.
  8. No permitir contenidos ofensivos, ilegales o no apropiados en las redes sociales que gestionemos. Ante un comentario inapropiado la primera opción nunca debe ser eliminarlo, sino tratar de razonar con la persona que lo ha publicado. Es recomendable publicar unas normas de uso generales que todos los usuarios deben cumplir si no quieren que sus comentarios puedan ser eliminados. ¡El que avisa no es traidor!
  9. Para darle mayor oficialidad a las cuentas de la institución, es aconsejable enlazar desde la página web a las redes sociales. Nos aseguramos de que los usuarios tienen forma de saber cuáles son los perfiles oficiales.
  10. ¿De qué sirve estar si no medimos cómo estamos? Tan importante es comunicarnos como poder medir a quién llegamos y la calidad de nuestra información.

 

Estos son diez… ¡pero seguro que hay más aspectos importantes! ¡Así que os invito a compartirlos para aumentar la lista!

 

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